En el mundo actual, todos los consumidores somos fieles a una experiencia, ya no a las antiguas marcas, ahora queremos sentirnos tratados de manera única y especial, que nos conozcan, que reconozcan nuestras necesidades, nuestros deseos, que nos ayuden a resolver nuestros problemas. En resumen, los consumidores queremos tener una experiencia totalmente personalizada.
Seguro que te estás haciendo este planteamiento y ese es el gran reto de Marketing; que la experiencia de los clientes sea única, sea cual sea el canal por el que se comuniquen con las empresas y dónde lo hagan. Por lo tanto, el objetivo a conseguir está claro, ¿verdad? A cada cliente hay que hacerle llegar el contenido adecuado en el momento adecuado.
Para alcanzar este objetivo, es imprescindible tener una visión única 360º de nuestros clientes. Para ello, es importante conseguir que toda la información fruto de las interacciones cliente – empresa sea captada, procesada y consolidada en tiempo real, ya sea mediante la web, la tienda física, el centro de atención al cliente o cualquier otro punto de comunicación. ¡Todo suma!
Si somos capaces de trabajar esta información, podremos indicar en cualquier momento la acción más acertada dado el ciclo de vida de nuestro cliente, ofreciendo así mensajes totalmente personalizados independientemente del canal de comunicación.
Interaction Studio nos ayuda a resolver este problema. Suena prometedor, ¿verdad? Pues te voy a contar cómo lo hace; en primer lugar, dispone de un modelo de datos que recoge y unifica en tiempo real todas las interacciones de los clientes con nuestra marca con el objetivo de conocer al cliente, o como lo llama Interaction Studio: el User profile.
User Profile
En él recoge tres tipos de datos:
- Atributos: identificadores, datos demográficos, geográficos, subscripciones, fidelización… Es decir, todos los datos que caracterizan al cliente.
- Interacciones: Todo aquel comportamiento que el cliente tiene con nuestro contenido: clicks, tiempo en página, incidencias abiertas…
- Conversiones: Aquí agrupa compras en la web, compras en tienda física, descarga de contenidos…
En este dashboard podéis ver cómo:
- Recoge la información del cliente
- Categoriza al usuario por afinidades
- Lo divide en segmentos
- Permite ver detalle de todas las acciones realizadas
Catálogo
Otro pilar de información es conocer el negocio, cuáles son los elementos que componen nuestra oferta, qué es lo que ofertamos o lo que queremos recomendar: nuestro catálogo.
Normalmente, cuando hablamos de recomendaciones hablamos de productos, ¿a que sí? Sin embargo, Interaction Studio es capaz de recomendar cualquier tipo de contenido como artículos, posts de blogs, cursos o información que queremos que vean nuestros usuarios.
Para ello es necesario definir el catálogo de productos y/o servicios de nuestro negocio. Este catálogo debe de reflejar el contexto del negocio en su interacción con el cliente.
Por tanto, debemos tener en cuenta todos los elementos con los que nos relacionamos con el usuario, ya sean productos, contenidos, ofertas, creatividades o cualquier otro contenido.
Es fundamental tener bien categorizados todos estos elementos, ya que conformarán la base de nuestra estrategia, junto sus atributos, dimensiones y categorías asociadas.
Las dimensiones pueden estar compartidas entre varios elementos, por ejemplo, en el caso del género estará asociado a varios elementos: productos o blogs de interés femenino.
Datos
¿Cómo integra Interaction Studio los datos de los que se alimenta?
Nos ofrece una multitud de posibilidades:
- ETL: el clásico procedimiento de incorporar ficheros de datos externos desde un servidor FTP
- APIs en tiempo real: disponibles tanto para importar datos a IS como para informar a otros sistemas del contenido adecuado a impactar.
- Conectores ya desarrollados por Salesforce (Sales, Service…)
- Y si esto no cubre nuestras necesidades, se pueden utilizar herramientas de desarrollo como JS y los SDKs disponibles para Android e IOS.
Con todos estos datos (lo que sabemos del cliente y de nuestro negocio), más los algoritmos de Einstein, se pueden personalizar tanto las experiencias online (información que se le muestra cuando vuelve a entrar en la web) como offline, al poder facilitar a los asistentes de las tiendas acceso a las campañas propuestas por Interaction Studio, proporcionando así la mejor experiencia de usuario en ambos entornos.
Campañas
Mediante la recogida de la información de los distintos canales y el machine learning de Einstein, Interaction Studio logra generar contenidos totalmente personalizados, recomendando en tiempo real a cada cliente los productos más afines a él.
De esta manera, la definición en Interaction Studio de una campaña es muy sencilla, sólo hay que:
- Elegir el segmento al que nos queremos dirigir. Esto es muy sencillo ya que no requiere de código:
- Definir el área de contenido en el que se va a mostrar la recomendación en la web (web template) o en el email (email template) y configurar los parámetros definidos:
- Y finalmente añadir la “receta” de Einstein:
Como ves, Interaction Studio no sólo captura información de los procesos online, si no que también puede captar información de los procesos offline en tiempo real, dándonos una visión 360º del cliente, permitiendo la personalización en tiempo real de todas las experiencias de usuario en cada uno de los posibles puntos de contacto.
Pudiéndose disparar journeys en Marketing Cloud en el momento en el que un cliente entre en un determinado segmento, la combinación de Interaction Studio y Marketing Cloud nos presenta un mundo infinito de posibilidades para abordar cualquier caso que se nos ocurra ¡por difícil que parezca!
Ahora solo te queda ponerte manos a la obra y comenzar a imaginar la mejor experiencia para tu cliente, el resto, déjaselo a Marketing Cloud e Interaction Studio.
